Ο Σύνδεσμος Θεσσαλικών Επιχειρήσεων και Βιομηχανιών σε συνέχεια της συνεργασίας τους με τη Zisimatos Management επιστρέφει με νέο δυναμικό διήμερο σεμινάριο με θέμα: « Διαχείριση Αντιρρήσεων & Παραπόνων και εσωτερικός πελάτης».

Το σεμινάριο θα πραγματοποιηθεί δια ζώσης την Τρίτη 29 και την Τετάρτη 30 Απριλίου, ώρες 17:00 – 21:00 στις εγκαταστάσεις του Συνδέσμου (Λ. Καραμανλή και Βιομηχανίας, 1ος όροφος).

Σε ποιους απευθύνεται:

Η εκπαίδευση απευθύνεται σε στελέχη πωλήσεων, εξυπηρέτησης πελατών, τεχνικής υποστήριξης, back-office, αλλά και σε όλα τα στελέχη, όλων των διοικητικών βαθμίδων που διαχειρίζονται δύσκολες επικοινωνίες.

Θεματολογία:

1^η Ημέρα | Αντιρρήσεις: Ο αόρατος τοίχος πριν τη συμφωνία

Κατανόηση της Αντίρρησης

• Η αντίρρηση ως “σήμα” και όχι ως απόρριψη
• Τα βαθύτερα αίτια που την προκαλούν (συναισθηματικά, πρακτικά, λογικά)
• Οι 5 βασικοί τύποι αντιρρήσεων: τιμή, ανάγκη, προτεραιότητα, εμπιστοσύνη, χρόνος

Τεχνικές Αντιμετώπισης Αντιρρήσεων

• Η μέθοδος Feel – Felt – Found: πώς εκφράζουμε κατανόηση χωρίς να υποχωρούμε
• Boomerang: μετατροπή της αντίρρησης σε πλεονέκτημα
• Labeling & Mirroring: κατονομάζουμε το συναίσθημα για να το αποδυναμώσουμε
• Ενεργητική Ακρόαση & Ισχυρές Ερωτήσεις: βρίσκουμε την αληθινή αιτία πίσω από την ατάκα
• Yes-Yes: σταδιακή συμφωνία μέσα από επιμέρους επιβεβαιώσεις

Πρακτικές Εφαρμογές

• Αντιρρήσεις σε B2B πωλήσεις και παρουσιάσεις
• Διαχείριση δισταγμών και εσωτερικής αντίστασης από συναδέλφους ή άλλα τμήματα
• Πότε η αντίρρηση είναι ευκαιρία και πότε αποτελεί “ευγενική απόρριψη”

2^η Ημέρα | Παράπονα: Από το “έχω πρόβλημα” στο “σ’ εμπιστεύομαι”

Η Σημασία των Παραπόνων

• Παράπονο = ευκαιρία για διόρθωση, βελτίωση και ενίσχυση σχέσης
• Γιατί οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν εκφράζουν ποτέ την ενόχλησή τους
• Η συναισθηματική καμπύλη του πελάτη (από τον εκνευρισμό στην αποδοχή)

Η Μέθοδος LEAP

• Listen: ακούμε χωρίς διακοπές, χωρίς άμυνες
• Empathize: δείχνουμε αληθινή κατανόηση στο συναίσθημα του άλλου
• Apologize: ζητούμε συγγνώμη όταν χρειάζεται – με επαγγελματισμό και ακρίβεια
• Propose: προτείνουμε ρεαλιστικές λύσεις και κάνουμε το follow up

Διαχείριση Δύσκολων Καταστάσεων

• Τι να αποφεύγουμε όταν ο πελάτης είναι φορτισμένος συναισθηματικά
• Σημάδια που δείχνουν ότι η κουβέντα οδηγείται σε σύγκρουση
• Πότε επιμένουμε και πότε επιλέγουμε να “παγώσουμε” την αλληλεπίδραση

Ειδική Ενότητα – Παράπονα Εσωτερικών Πελατών

Η έννοια του “εσωτερικού πελάτη”

• Πώς κάθε τμήμα εξυπηρετεί το επόμενο
• Τα παράπονα συναδέλφων ως δείκτης δυσλειτουργιών στη ροή εργασίας

Εσωτερική Διαχείριση Παραπόνων

• Τεχνική εσωτερικού LEAP: συνεργασία χωρίς επιρρίψεις
• Πώς η ενσυναίσθηση ενισχύει τη συνεργασία • Από την άμυνα στη συνεννόηση: η σημασία του τόνου και της επιλογής λέξεων

Μικρή Παραστατική Άσκηση

• “Ο επόμενος κρίκος στην αλυσίδα”: οι συμμετέχοντες εξετάζουν μια εσωτερική ροή εργασίας και τα σημεία που παράγουν παράπονα – χωρίς να φαίνονται άμεσα

Κλείσιμο – Πλάνο Εφαρμογής

Κάθε συμμετέχων:

• επιλέγει 1 δεξιότητα που θα εξασκήσει άμεσα στην εργασία του
• καταγράφει τι θα αλλάξει από την επόμενη δύσκολη συνομιλία που θα του τύχει

Η μέθοδος εισήγησης θα είναι έντονα διαδραστική και θα περιλαμβάνει role plays και case studies.

Κόστος Συμμετοχής:

• Μέλη ΣΘΕΒ:120€
• Μη Μέλη ΣΘΕΒ:150€

Δηλώστε Συμμετοχή:

Συμπληρώστε τη φόρμα συμμετοχής μέχρι την Πέμπτη 24 Απριλίου 2025 για να κλείσετε τη θέση σας!

Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου, όλοι οι συμμετέχοντες θα λάβουν Βεβαίωση Παρακολούθησης και θα είναι έτοιμοι να εφαρμόσουν τις νέες τεχνικές στην επιχείρησή τους.